سياسة الشكاوى ومعالجة البلاغات
حق تقديم الشكوى
يحق لكل مريض أو ذي صفة قانونية عنه أن يتقدّم بشكوى أو ملاحظة أو اقتراح تتعلق بخدمات المجمع،
أو سلوك أحد العاملين فيه، أو أي جانب من جوانب الرعاية الصحية أو الإدارية المقدّمة له.
يُعدّ هذا الحق مكفولًا بموجب لائحة حقوق المرضى الصادرة من وزارة الصحة السعودية،
ويضمن المجمع عدم تعرّض أي مريض أو ذي علاقة لأي ضرر أو معاملة سلبية نتيجة تقديمه شكوى.
قنوات استقبال الشكاوى
يتيح مجمع المنير كلينك للمراجعين الوسائل التالية لتقديم الشكاوى أو الملاحظات:
- مكتب علاقات المرضى داخل المجمع – خلال ساعات العمل الرسمية.
- البريد الإلكتروني الرسمي: (يُدرج البريد لاحقًا).
- الواتساب أو الرقم المخصص للشكاوى: (يُدرج لاحقًا).
- نموذج إلكتروني عبر موقع المجمع – عند توفره.
- عن طريق وزارة الصحة – مركز 937 في حال رغبة المريض برفع الشكوى لجهة رقابية أعلى.
إجراءات استلام الشكوى ومعالجتها
- تسجيل الشكوى رسميًا في سجل الشكاوى المعتمد بالمجمع مع رقم مرجعي وتاريخ الاستلام.
- تأكيد استلام الشكوى للمريض خلال مدة لا تتجاوز (48 ساعة) من تاريخ التقديم، سواء عبر رسالة نصية أو اتصال أو بريد إلكتروني.
- دراسة الشكوى مبدئيًا من قبل مسؤول علاقات المرضى أو الإدارة الطبية خلال (3 أيام عمل) لتحديد نوعها وأولويتها.
- التحقيق والمعالجة النهائية تُستكمل خلال مدة أقصاها (10 أيام عمل) من تاريخ الاستلام، ما لم تتطلّب طبيعتها إجراءات أطول.
- في حال كانت الشكوى تتطلب وقتًا أطول، يتم إبلاغ المريض بسبب التأخير والمدة المتوقعة لإغلاقها.
الرد على الشكوى وإغلاقها
- بعد الانتهاء من الدراسة والمعالجة، يتم تزويد المريض برد مكتوب وواضح يوضح نتيجة الشكوى والإجراء المتخذ.
- يتم إغلاق الشكوى رسميًا بعد تأكيد تسلّم المريض للرد، أو بعد مرور (5 أيام عمل) من إرسال الرد دون اعتراض إضافي.
- في حال عدم رضا المريض عن النتيجة، يحق له تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا للمجمع أو إلى وزارة الصحة عبر مركز 937.
معايير التعامل مع الشكاوى
- تُعامل جميع الشكاوى بسرّية تامة، ولا يُفصح عن هوية مقدم الشكوى إلا بحدود ما تقتضيه معالجة الحالة.
- يلتزم جميع الموظفين بعدم الانتقام أو التمييز ضد أي مريض أو موظف قدّم شكوى.
- تُستخدم بيانات الشكاوى لأغراض تحسين جودة الخدمات وتطوير الأداء.
- تُراجع إدارة الجودة بالمجمع تقارير الشكاوى بشكل دوري كل 3 أشهر لتحديد أنماط متكرّرة واتخاذ الإجراءات التصحيحية.